Asiakaspolku / Asiakasymmärrys / Digitaalinen strategia / Markkinointistrategia / Palvelustrategia / Segmentit ja persoonat / Tutkimus

Liiketoiminnan tavoitteena oli luoda parempia asiakaskokemuksia parantamalla ABB Drives -yksikön digitaalista presenssiä. ABB:lla on vahva brändi, arvostetut tuotteet sekä hyvää perinteistä viestintää. Brändin arvot ja vahva presenssi fyysisissä kohtaamispisteissä tuotiin nyt palveluihin ja digitaalisiin kohtaamispisteisiin.

www.abb.com

Projektin kuvaus

Strategia

Strategia luotiin käyttäen palvelumuotoiluajattelua ja -menetelmiä. Iteratiivinen prosessi luotiin yhdessä. Projektin aikana meillä oli parikymmentä syväluotaavaa, vuorovaikutteista interaktiota asiakkaiden ja ABB:n yhteistyökumppaneiden kanssa. Sisäisen ja ulkoisen näkemyksen kautta onnistuimme kartoittamaan asiakaspolut ja paikantamaan kohdat, joissa asiakkaan odotukset eivät täyttyneet. Asiakkaan tarpeet ryhmiteltiin kolmeen eri tarveprofiiliin. Palveluideat, jotka tukevat ABB:n asiakkaita omassa liiketoiminnassaan, kehitettiin tiiviissä yhteistyössä ABB:n kanssa.

 

Kokemus

Luotu strategia ohjasi vahvasti suunnittelutyötä. Määrittelimme ja aikataulutimme 11 jatkokehitysprojektia. Osa projekteista oli pienempiä parannuksia ja osa laajempia hankkeita. Yksi merkittävä havainto oli, että pelkkä uuden luominen ei riitä, vaan myös vanhan uudelleensuunnittelu ja pienet korjaukset voivat johtaa huomattaviin parannuksiin – tuottaen lisäarvoa asiakkaalle.

 

Tulokset

Strategiaesitys on harvemmin kovin inspiroiva ja harvemmin se kaivetaan esiin pöytälaatikosta. Tämän strategia oli erilainen. Ennen kuin kehitysprojektit edes alkoivat, sisäinen muutos lähti liikkeelle – strategia antoi työyhteisölle yhteisen lähtökohdan, yhteisen kielen ja yhteisen päämäärän. Menestyksen avaintekijät löytyivät yhdistämällä korkean tason strategiset neuvot sekä selkeät, konkreettiset toimintaohjeet. Myös asiakkaiden toiveiden kuuntelu ja strategian kehityspolun määrittäminen todettiin inspiroiviksi ja hyödyllisiksi toimenpiteiksi. Toivomme, että kehitysprojektien lopputuloksista saadaan yhtä paljon positiivista palautetta ABB:n asiakkailta kuin mitä sisäisestä strategiatyöstä saatiin.